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服务项目

  • 夫妻间
  • 标准间
  • 多人间
  • 家庭间
  • 如何提高宾馆服务质量管理思想

      1、优良的服务态度。南戴河家庭宾馆服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然,服务态度的保证是最重要的,也是每一家酒店都可以做而又最难做到的,因此要放在第一位。

      2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化,员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循如下几个原则:(1)满足顾客的期望;(2)科学性;(3)严密性(定量化与具体化);(4)特色性和时代性。保证的内容是提供马里奥特标准的服务,以自己酒店名字命名服务标准,既可以宣传自己的酒店,又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦。

      3、完好的服务设备。服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备,要加强管理,精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。

      4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能单一化,而应多样化。提供服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目,大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目,称之附加服务项目。在某种程序上,具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客,给顾客留下难忘的印象。

      5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意,也可通过满意宾客的对外宣传,以吸引大量的回头客和常住客,还可利用宾客对酒店服务质量的监督,来促进酒店的全面质量管理。

      6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外,还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是提供最高等级的产品;对质量不满意部分的纠正与赔款保证,是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容。维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道:“如果我们的服务不符合马里奥特标准的话,我们保证立即纠正,或退还给你不满意部分的钱款。”

      7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理,质量保证卡上一定要提供质量热线电话,称为投诉专线电话,考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通,因此是质量热线电话。

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